לוגו אתר מאמר.נט
שלום אורח
התחבר לאתר או הרשם לאתר מאמר.נט
3071 מאמרים 824 כותבים 447 קטגוריות הוספת מאמר

למה כדאי לראיין לקוחות נוטשים

פורסם בתאריך 21/06/2020      /      נכתב ע"י ניר ודל - צופית סקרים וניהול פרויקטים

מחקרים שיווקים רבים עוסקים בלקוחות קיימים של חברה או ארגון, מתוך כוונה ללמוד על שביעות רצונם, ללמוד על הרגלי הקנייה שלהם, העדפותיהם וכדומה.

מחקר ייחודי הוא מחקר בקרב לקוחות נוטשים. במחקרים אלה מתראיינים לקוחות עבר של חברה או ארגון, רצוי לקוחות שהחליטו להפסיק להיות לקוחות בזמן האחרון. הרעיון העומד סביב מחקר זה הוא להפחית לאורך זמן את שיעור הלקוחות שמחליטים לעזוב. הפחתה במספר הלקוחות הנוטשים תאפשר לשמור על בסיס לקוחות איתן, תוך הפחתה במאמץ התמידי והיקר בגיוס לקוחות חדשים.

לכאורה מצופה להניח כי לקוחות עבר לא ייאותו להשיב לסקר. יתכן והם זועמים או סתם אדישים, ולכן לא ירצו להיות בקשר עם חברה מהם קיבלו בעבר שירות, אולם הנסיון מגלה שלקוחות עבר רבים מסכימים להשיב לסקר שכזה, ולשתף מחווייתם כלקוחות. לעיתים עבור לקוחות אלה זו ההזדמנות הראשונה שהם חווים שמישהו מהחברה באמת מעוניין להקשיב להם. 

מחקר שיווקי בקרב לקוחות נוטשים מאפשר לחברה או ארגון להבין מדוע לקוחות החליטו לנטוש אותה. ניתן ללמוד מחקר זה אודות הסיבות המגוונות שגורמות ללקוחות לרצות שלא להמשיך בקשר.  אם יש לחברה את פרטי הקשר של לקוחותיה, של לקוחות שביקשו להתנתק, כדאי להן מאוד לראיין אותם. 

 איתור הסיבות העיקריות לנטישה מאפשר לחברה לשפר הליכים ולהוריד את שיעור הלקוחות שמחליטים לעזוב, וכן לשפר את השירות.  פעמים רבות יגלה מזמין הסקר כי הסיבות להפסקת הקשר עם הלקוחות הנן סיבות שלא יכול היה לחשוב עליהן, מזמין הסקר יגלה פעמים רבות כי הסיבה הפורמלית שמסר הלקוח בעת שביקש להתנתק, אינה הסיבה האמיתית שגרמה לו לוותר על הקשר. לעיתים ללקוח לא נעים למסור את הסיבה האמיתית לניתוק הקשר או שאינו מעוניין כלל למסור. עם זאת בסקר שנערך על ידי גורם חיצוני, נוטים לקוחות למסור את הסיבות האמיתיות.

 

15 צפיות
2 כניסות
מאמרים נוספים מאת ניר ודל - צופית סקרים וניהול פרויקטים