לוגו אתר מאמר.נט
שלום אורח
התחבר לאתר או הרשם לאתר מאמר.נט
2663 מאמרים 635 כותבים 447 קטגוריות הוספת מאמר

מה זו מערכת CRM ולמה כל ארגון צריך אותה?

פורסם בתאריך 14/04/2016      /      נכתב ע"י זאב

ניהול נכון הוא המפתח להצלחה של כל ארגון. ניהול ארגוני נכון הוא כזה אשר מייצר סדר ותיאום בין חלקי הארגון השונים, כאשר כל חברי הארגון יודעים מהו תפקידם ומה היא מסגרת הזמן העומדת לרשותם בכדי לבצע את המשימות בתחום אחריותם. ארגון שעובד נכון, הוא ארגון שעובד יעיל.

על מנת לייעל את התנהלות הארגון בכדי למקסם תוצאות ולצמצם הוצאות, לשמר לקוחות קיימים ולייצר לקוחות חדשים - עומדות לרשות בעלי עסקים כיום מערכות טכנולוגיות מתקדמות אשר מסייעות להם במשימה לא פשוטה זו. ניהול קשרי לקוחות יעיל ואפקטיבי הוא מטרת העל אליה מכוונים בעלי ארגונים – ואין זה פלא, הארגון הרי מתקיים בזכות קהל לקוחותיו. מערכת ניהול לקוחות - CRM, היא אחת מן המערכות החשובות ביותר לניהול קשרי לקוחות יעיל ומועיל – הן עבור הארגון והן עבור לקוחותיו.

 

מה זו מערכת CRM?

מערכת ניהול לקוחות (CRM -Customer Relationship Management) היא מערכת אשר באמצעות כלים של טכנולוגיית המידע מסייעת לארגון לנהל בדרך הטובה ביותר את הקשר עם לקוחותיו.

תחום ה-CRM כולל מתודולוגיות, תכנות מחשב וחומרות מחשב, אשר משמשות לניהול קשרי לקוחות יעיל ואפקטיבי. המערכת למעשה משלבת פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים יחד עם פעולות שמטרתן לשמר לקוחות קיימים, תוך מדידת הרווח והיעילות להם זוכה הארגון כתוצאה מפעולות אלו.

 

מה כוללת מערכת ניהול לקוחות – ומה היתרונות שלה?

מידע על הלקוח

מערכת CRM  אוספת כמה שיותר מידע על הלקוח, על מנת לבנות תמונה מלאה של הלקוח.

המידע הנפוץ יכלול על פי רוב נתונים כמו:

  • גילו של הלקוח
  • תחום העיסוק של הלקוח
  • מצבו המשפחתי
  • מיקום גיאוגרפי של סניפי החברה (במידה והלקוח הוא לקוח עסקי)

 

המערכת תכלול גם מידע מפורט ככל האפשר בנושאים כמו:

 

  • העדפות של הלקוח: סוג המוצרים המועדף, תצורת פגישה מועדפת עם נציגי הארגון (פגישה טלפונית, פגישה פרונטלית), ועוד.

 

  • דפוסי צריכה קודמים: בארגונים מסוימים, מערכת CRM  עשויה לכלול מידע באשר להעדפות מוצרים של הלקוח בהסתמך על התנהגותו הצרכנית בעבר.

 

  • מידת שביעות רצונות של הלקוח: האם הלקוח מרוצה מהמוצרים\שירותים שרכש עד כה? האם יש סבירות שירצה להרחיב את פעילותו עם הארגון? שימליץ לאחרים?

 

שיווק מוצרים ושירותים לקבוצות ממוקדות של לקוחות

תפקיד נוסף וחשוב של מערכת ניהול לקוחות הוא פילוח הלקוחות לקבוצות שזוהו כקבוצות בעלות מכנה משותף רחב. פילוח זה מאפשר כיוונון מדיוק יותר של קמפיינים, מבצעים או כל פעילות שיווקית אחרת – לקהל היעד המתאים ביותר. המערכת מזהה לאלו לקוחות יתאים שירות או מוצר מסוים, ועוזרת למנוע הוצאת משאבים מיותרים על פעילות שיווקית שמנותוות לקהל יעד שאינו מתאים לה.

 

מוקד שירות וניהול שיתופי של קשרי לקוחות

מערכת ניהול לקוחות CRM  משמשת גם מוקד אליו כל לקוח יכול לפנות לצורך קבלת שירות.

ניהול קשרי לקוחות שיתופי (collaborative CRM) מאפשר להרחיב את האפשרות שמציע המוקד לתקשורת ישירה עם הלקוח לתחומים נוספים, ומאפשר שימוש במספר ערוצי תקשורת שונים בהתקשרות עם הלקוח.

 

אוטומציה של מערך המכירות

 SFA - Sales force automation, הוא המונח הלועזי שמתאר את פעולת אוטומציה של מכירות. על ידי אוטומציה של ניהול תהליך המכירה על שלביו השונים – מצטמצם הזמן אותו צריכים אנשי המכירות להקדיש לביצוע פעולת המכירה, והיעילות הכוללת, כמו גם הרווחיות, עולה.

 

לסיכום, מערכת ניהול לקוחות היא מוצר חובה עבור כל ארגון שמעוניין לנהל את הנכס היקר ביותר שלו – הלקוחות הקיימים ומאגר הלקוחות הפוטנציאלים – היטב ונכון. מערכת CRM  מסייעת בידי הארגון לייעל לא רק את התקשורת מול הלקוח, אלא גם את ניהול הזמן ויעילות ביצוע המשימות השוטופות של העובדים במחלקות השונות, על מנת לייצר תפוקה גדולה – תוך שימוש מינימלי במשאבים העומדים לרשות הארגון. CRM  הוא תחום שממשיך לתפוס תאוצה ולבסס את מעמדו ככלי חשוב ביותר לניהול ארגוני מטבי בשל יתרונותיו הרבים והחזר ההשקעה הגבוה שלו. 

865 צפיות
3 כניסות
מאמרים נוספים מאת זאב