אם תראה אדם יושב ע״י מדורה וזורק לתוכה כסף, תהיה לך כל סיבה לחשוב שהוא משוגע. אז איך זה הגיוני שבעלי עסקים שורפים כסף בנסיונות להביא לקוחות לחברה, בלי לשים לב שברוב המקרים הם בסוף קונים מהמתחרים?
תתחילו לשמור על הלקוחות שלכם!
הצעד הראשון הוא לבחור מערכת CRM (עדיף אינטרנטית) שהתפקיד שלה הוא לעזור לאנשי המכירות לפתח מערכת יחסים מתמשכת עם הלקוח ע״י הכנסת סדר בעבודה השוטפת שלהם. מערכת כזו מהווה תשתית טכנולוגית נוחה ויעילה המאפשרת לעסק בכל סדר גודל למכור יותר.
הלקוחות שלכם מהווים את מקור ההכנסה והם הבסיס שעליו נשענים ההכנסות ותקציב החברה. על פי *עקרון פארטו האומר, כי 20% מהלקוחות בממוצע מספקים 80% מהרווח. מטרת המערכת, הוא להגיע לניצול מקסימלי של הפוטנציאל הפיננסי, אשר ניתן להגיע אליו באמצעות משנה סדורה של ״שמירה על קשר״ שעוד ידובר עליו בהמשך.
מערכת CRM מתעדת כל אינטראקציה עם הלקוחות (ותיקים וחדשים).
גם אם מדובר על לקוחות של שנים, בואו לא נשלה את עצמנו: איננו יכולים לזכור כל לקוח, את הרקע, ההיסטוריה ואת הנתונים שלו (בוודאי אם החברה היא גדולה או שעובדים מתחלפים בה). חברות המשתמשות במערכת CRM חייבות לרשום בתיק הלקוח את כל הפרטים הדרושים, לא רק ברמת יצירת קשר ותפקידו, אלא גם פרטים אישיים על האנשים עצמם על מנת לעשות בהם שימוש וליצור מערכת יחסים כנדרש.
הרעיון הוא לנהל ״הזדמנויות מכירה״ תוך מגע שוטף עם הלקוחות הקיימים – בין אם זה אומר להציע להם מוצרים נוספים, משלימים או שירותים שונים הקיימים בחברה, אבל לא רק זה.
לקוחות הקונים מכם מוצרים או שירותים, עלולים לחוות תקלות, אי-נוחות או חוסר שביעות רצון משלל סיבות. מערכת ניהול הלקוחות – יכולה לשמש גם כמערכת קשרי לקוחות מכל בחינה.
במקרה של לקוח לא מרוצה: תיעוד אופי התקלה, מספר הפעמים בהם פנה אל המוקד, קצב התקלות, מתי הן אירעו, וכמובן, על ידי מי טופל, האם נפתרה הבעייה וכיצד טופל בכל מקרה. יכולים לאפשר לנו למנף חוויית לקוח בלתי נעימה למהלך שיווקי: ראיתי לא פעם המלצות חמות של חברים בפייסבוק על חברות שטיפלו בהם בהגינות ובנעימות. – אין דבר טוב מזה!
ומה עם לקוחות חדשים? כל לקוח פוטנציאלי אשר הביע התעניינות בשירות או במוצר שלכם והשאיר פרטים שלו בשפה המקצועית נקרא "ליד".
סטטיסטית, ככל שזמן התגובה מהיר יותר לפניית ה״ליד״ כך עולה סיכוי סגירת העסקה. ניהול לידים נכון מבטיח לכם, זמן תגובה מהיר יותר ומונע מכם מלשכוח לטפל בו ובסופו של דבר מגדילה משמעותית את סיכויי המכירה.
מערכות CRM אינטרנטיות מה שנקרא בז'רגון המקצועי E-CRM נבנו בהשפעת הרשתות החברתיות והסמארטפונים, הן מבחינת השימוש ב"חכמת ההמונים" והן מבחינת שיתוף קבצים או מידע והפצתו למשתמשים במערכת מכל זמן ובכל מקום.
לאחרונה, מערכות חדשניות לניהול קשרי לקוחות הוסיפו אלמנט משמעותי מאוד, המאפשר להקליט ולנתח שיחות טלפון עם לקוחות. הקשבה לשיחה וניתוחה יכולה לעזור לנו לתת שירות טוב יותר ללקוח ולהבין מדוע חלק מהלקוחות לבסוף קנו או עברו למתחרים. עניין חשוב לא פחות, הוא נושא משך השיחה עם הלקוח וטיפול בשיחות שלא נענו על ידי צוות הנציגים. במערכות crm המשלבות טלפוניה האפשרויות לשיפור השירות ע״י חיתוך הנתונים הן רבות ומגוונות.
לסיכום,
על בסיס מחקר PIMS ארה"ב (attitude of indifference) בו מוצגים שלושת הגורמים המרכזיים לנטישת לקוחות:
9% בגלל מחיר זול יותר
14% בגלל חוסר שביעות רצון מהמוצר
68% בגלל יחס אדיש מצד נותן השירות.
המסקנה היא ברורה, אנחנו אוהבים להרגיש חשובים ומשמעותיים יותר מכל דבר אחר.
בחירה והטמעה של מערכת CRM מתאימה בעסק, משמעו להתקדם לדרגה גבוהה יותר של ניהול לקוחות. חשוב כי מערכת ה- CRM תהיה בעלת ממשקים לתוכנות רבות, כמו גם לאתרים ודפי נחיתה שונים על מנת לקלוט את הלידים המגיעים מכל מקום, כולל קליטת לידים מרשת חברתית כמו – Facebook למשל.
מנהל חייב לקחת החלטות במהירות, לכן מערכת ניהול קשרי לקוחות המספקת תמונת-מצב Online ובכל רגע נתון על פעילות המשתמשים, רמת אפקטיביות הטיפול בתיקי הלקוחות ובסטטוס הלקוחות – הכרחית לראיית התמונה כולה.
מערכת CRM אינטלגנטית בנוייה באופן טבעי לניהול תהליכי מכירה יעילים, אשר נבדקו והוכחו כנכונים לאורך ציר הזמן. כל עוד מתנהל רישום ותיעוד בכל תיק לקוח, ויש נהלי עבודה ברורים בחברה או בארגון, מבטיחה הגדלת רווחים באופן משמעותי.
הכותב הוא מנכ״ל במבי מערכות תוכנה.
לבחירת מערכת המתאימה לך לחצו כאן
* עיקרון פארטו - שנוסח על ידי הכלכלן האיטלקי וילפרדו פארטו, גורס כי בתופעה גלובלית 80% מהפעילות מקורם ב-20% מהגורמים הפעילים. חוק פארטו איננו מדויק, זהו כלל אצבע בלבד. עם זאת וילפרדו ייחס זאת לתופעה כלכלית.