חלק חשוב בדרך לסגירת עסקאות מכירה הנו פנייה טלפונית ללידים "קרים".
הפנייה הטלפונית יכולה להיות ע"י טלמיטינג, כלומר לתיאום פגישות עסקיות עם לקוחות אפשריים לעסק, או ע"י טלמרקטינג, כלומר למכירה בפועל של מוצר או שירות מסוים.
אין זה משנה מה מהות הפנייה- בכל מקרה יש צורך ליצור תסריט שיחה לצורך הפנייה. חשוב ליישם כמה טיפים חשובים כדי להשיג את המטרות העסקיות של הטלמיטינג והטלמרקטינג.
חשוב לתכנן את התסריט שיחה היטיב
בתכנון וכתיבת תסריט שיחה ללידים קרים חשוב להיצמד לנושא, למטרת השיחה ולתת דגש רב ל"תועלות" שהלקוח האפשרי יפיק מהשימוש במוצר או השירות המוצע לו.
לשם כך לא צריך להרחיב מדי ואין צורך לרדת לפרטים רבים מדי. המשפט הידוע: "כל המוסיף-גורע" נכון גם בהקשר של תכנון תסריט שיחה ללידים קרים.
חשוב לא להיצמד לגמרי לתסריט השיחה
טיפ זה אינו סותר את הטיפ הראשון. בשיחות טלפוניות, להבדיל משימוש במדיה חברתית, אנשים מצפים לדבר עם אדם ולא עם "רובוט", ואם נצמדים לתסריט שיחה כתוב ומקריאים אותו "אחד-לאחד" הדבר נשמע מזויף, לא אותנטי ולא אישי.
השילוב המושלם: "נקודות לתסריט" בשילוב שיחה פתוחה ועניינית.
חשוב להכיר היטיב את קהל היעד
בפנייה הטלפונית, מומלץ ביותר להכיר את נמען השיחה ככל שניתן. הדבר חשוב במיוחד כשפונים בשיחות טלמיטינג לחברות ולעסקים, על-מנת להציע שירות או מוצר.
במקרה זה מומלץ מאד לקרוא מעט על החברה או הארגון, להבין מיהם המנהלים, במה היא בדיוק עוסקת וכמובן אילו תכונות של המוצר או השירות המוצע יכולים לפתור בעיות לחברה ולאותה "הפונקציה" שאליהם פונים.
חשוב לא לזלזל ב"שומרי השער"
כדי להגיע לאותו בעל תפקיד בחברה או בארגון, לעיתים צריך לעבור את "מחסום המזכירה", שבמקרים רבים זהו בדיוק תפקידה: לסנן שיחות לדרגים הבכירים בחברה.
חשוב במקרים אלו לפנות בנימוס אך באסרטיביות ל"שומרי השער", ובטח לא לזלזל או לפנות בחוסר סובלנות אליהם. במידת האפשר חשוב "לגייס" אותם לצד שלנו, וכמובן להודות להם על עזרתם בהשגת נמען שיחתנו.
חשוב לשמור על טון ומהירות דיבור נורמליים
בשיחות טלפון, למרות שלא כל החושים מופעלים, "שפת הגוף" מדברת, וכמובן שלקול, לקצב הדיבור ולטון הדיבור יש חשיבות עצומה בהצלחת השיחה.
לכן, חשוב לשמור על מהירות דיבור לא מהירה מדי (אך גם לא איטית מדי, כמובן), וטון נעים ממש כמו בשיחת פנים מול פנים. שיחה מהירה מאד, או טון דיבור לא נעים עלולים להשיג תוצאה הפוכה למטרת השיחה.
חשוב להיות אישי - אך לא להגזים בכך
בפניית טלמיטינג או טלמרקטינג חשוב להשתמש במהלך השיחה בשמו של הלקוח, כדי ליצור פניה אישית ככל שניתן.
מצד שני, שימוש מוגזם בשמו הפרטי של הלקוח האפשרי תיצור "אינטימיות יתר" שעלולה להיתפס כמוגזמת, מלאכותית ואפילו חוצפנית. יש להיזהר מכך.
בנוסף, אנשי טלמרקטינג רבים שואלים: "מה נשמע?" או: "איך את מרגישה?" לנמעני שיחותיהם שאליהם הם פונים זו הפעם הראשונה! זו כמובן טעות, כיוון שפניה זו "מכירתית יתר" וכך היא נתפשת מהצד השני של הטלפון.
חשוב לשאול שאלות כחלק מתסריט השיחה
שאלת שאלות כחלק מתסריטי השיחה מומלצים ביותר, כיוון שהם חושפים את צרכי הלקוח ומאפשרים לנציגים הפונים לכוון את יתרונות המוצרים או השירותים כפתרון לאותם צרכים.
גם במקרה זה, אין צורך ורצוי מאד שלא להגזים בכך. הלקוח האפשרי אינו "בריאיון", וסבלנותו מוגבלת. מינון טוב הינו לשאול שאלה אחת או שתיים במהלך השיחה, ולא מעבר לכך.
לסיכום: בניית תסריט שיחה ללידים קרים בפעילות טלמיטינג או טלמרקטינג אינה משימה קלה. מעבר לתכנון התסריט נדרש כוח אדם מיומן לביצועו, ניהול התהליך, השגת דאטה מתאימה לפניה, פינוי זמן מסודר ומתאים לביצוע הפניות ועוד.
חברות ועסקים רבים, לכן, מעדיפים "להוציא החוצה" פעילות זו, ולהעבירה לחברת טלמיטינג מקצועית שזו פעילותה ותחומה.
